CRM解决方案

（图示：CRM客户管理系统功能网络）

二、CRM客户管理系统对企业的益处：

（一）有效地管理和利用企业客户资源

        客户是企业创造价值的源泉，有效地利用企业的客户资源，将直接关系企业价值的实现。CRM客户管理系统对客户资源的管理和利用主要体现为：管理最为全面的客户信息，全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。这都体现了CRM系统的价值。

CRM客户管理系统可实现在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：销售员、CSR（客户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到自己管辖范围内的客户群体。 

       此外，CRM客户管理系统还可随时跟踪客户。在CRM客户管理系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，都能及时跟踪与客户有关各类情况。而不同环节的工作人员的职责界限分明，使得用户感到企业的存在。但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。

（二）CRM客户管理系统可合理使用企业与客户有关的资源  
        CRM客户管理系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。主要体现为： 

        CRM客户管理系统根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免传统企业在以产品为中心的企业管理模式下，各部门职责界限不清晰、工作重复。 

        CRM客户管理系统，强调以人为本的团队作战。而从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM都充分发挥个人能力，都充分体现团队力量，使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。 

         在CRM客户管理系统中，包括一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。

        CRM客户管理系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理，包括员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。

（图示：CRM客户管理系统功能流程图）

（三）CRM客户管理系统可扩大企业销售  

         主要体现为： 

         在CRM客户管理系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能快捷地为客户提供齐全的产品信息和报价信息。CRM客户管理系统可给不同等级的客户提供不同的报价。 

 在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以

给企业带来新的销售机会。CRM客户管理系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。 

        CRM客户管理系统通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

（四）CRM客户管理系统可降低企业的成本 

（图示：CRM客户管理系统服务范围关系图）

        CRM客户管理系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接、简单化，可缩短企业与客户之间交易周期。并以此对企业进行优化配置。 

工作流程顺畅，可减少企业不增值的环节。跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。

（五）CRM客户管理系统为企业带来附加价值  

        对于多元化经营的企业来说，在CRM客户管理系统统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

（六）CRM客户管理系统实现企业对外平台的统一化  

        在以产品为中心的企业管理模式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的

许多部门。在这种情况下客户是主动的，而企业是被动的。如果客户一次次经历繁琐的步骤，会影响到客户对企业的满意度和忠诚度。这样就容易流失企业价值。 

        CRM客户管理系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。这样可以极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道，从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的最大化。

三、CRM客户管理系统设计

（图示：CRM客户管理系统发展1990-2001）

       CRM客户管理系统结构分析：
 　  CRM客户管理系统整体技术采用B-S架构，整个系统模块可以分为四层的结构：客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器——Web服务器——应用服务器——数据库服务器构成。CRM客户管理系统的优势在于，具有相对安全性、可扩展性和可提供远程访问。

（一）CRM客户管理系统流程及功能菜单设计

（图示：CRM客户管理系统流程设计）

（二）CRM客户管理系统登陆设计
    用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。
    1．点击图标；
    2．出现登录界面：标题/用户名/密码/登录 / 取消按钮；
    3．信息管理器：接收/发布/管理新的工作、任务、系统信息；
    4．主界面菜单：文件管理/系统设置/客户档案/客户管理/事务管理/帮助系统
    5．个性化快捷面板：任务管理器/信息管理器/事务日志
（三）CRM客户管理系统功能菜单
    1、文件管理
    2、客户档案
    3、事务日志；记录业务日志
    4、任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。
    5、修改用户密码；
    6、重新登录系统；
    7、关闭系统。

（图示：CRM客户管理系统功能设计）

（四）CRM客户管理系统模块设置

1、CRM客户管理系统基本设置
   快捷方式：增加用户个性化设置；
   使用工具：工具使用设置；
   安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库路径，日志监察
   信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置
   角色管理：数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）
   打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表…）
   其他设置：显示/隐藏任务面板
   客户档案
   使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工
   客户库：新建企业客户||新建联系人
   信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录

（图示：CRM客户管理系统流程图）

   客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手
   客户管理
   智能查询： 基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。
   统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计
   任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略
   事务管理
   广告订单管理：
   客户挖掘：客户信息，客户类型
   订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，
   广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统
   决策分析
   角色分配：决策者，部门主管
   分析目标：同“员工管理”中“业务信息”
   决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析
   任务管理
   员工构成：决策人，部门主管，企业员工
   业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志
   任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。
   管理任务：新建任务，接收任务，任务执行
   信息管理：接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。

（图示：CRM客户管理系统流程图2）

    个性化快捷面板：
    任务管理器||信息管理器||事务日志：根据登录人设置出现。

（图示：CRM客户管理系统流程图2）

（五）、CRM客户管理系统数据表设计
    1、客户基本表
    2、客户扩展表
    3、客户联系人基本表
    4、客户联系人扩展表
    5、客户供求信息表
    6、客户媒体广告记录表
    7、广告定单管理表
    8、客户参会记录
    9、电话征订/发刊记录表
    10、广告服务
    12、企业员工表
    13、企业市场活动表
    14、业务员客户日志
    15、任务信息表
    16、地区设置表
    17、行业设置表
    18、客户投诉
   CRM客户管理系统可扩展数据表：
    1、用户产品与服务 
    2、历史数据表（目前需要讨论：在应用流程以及软件设计上，以何种方式保存业务历史数据）
   CRM客户管理系统其他后台管理和动态信息表：
    1、业务员客户日志
    2、任务信息表
    3、地区设置表
    4、城市设置表
    5、行业设置表
    6、客户投诉
    7、职务设置
    8、部门设置
    9、称谓设置
（六）CRM客户管理系统界面设计
    标题栏、状态栏应该说明的信息；完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限等），当前模块；每一个面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，帮助等功能按钮；系统工作主界面。
（七）CRM客户管理系统功能模块设计
     1、打印模块
     2、综合查询模块：支持精确查询、联合查询和模糊查询。
     3、录入模块

四、永乐国际CRM系统解决方案设计：

（一）CRM系统解决方案使用目标：

（1）客户信息、项目信息的共享

客户和项目（销售机会）的信息可以由信息的所有者或管理者决定，是否共享给其他部门、业务，在录入时可行重复性校验。

（二）CRM系统解决方案可解决问题：

（1）CRM客户管理系统资金预算与费用管理

CRM客户管理系统针对项目预算资金的流入与流出，按用途和阶段细分预算金额，并审批控制付款、收款和费用报销。业务员提出预算要求，由上级领导逐级批准。审批的结果可打印为财务报销依据，决策依可据此有计划预算和控制阶段费用预算，从而有效评估项目进展。

（2）CRM客户管理系统销售活动管理

CRM客户管理系统记录所有销售活动，并与费用挂钩，与客户、项目关联，可分类统计与报表。如图示：

CRM客户管理系统销售活动管理

（图示：CRM客户管理系统销售活动管理）

（三）具体而言，CRM系统解决方案可解决以下问题：

1获得销售线索与客户信息：销售员可通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索。

2线索的认定：销售经理或主管通对销售线索认定（线索的认定可设置完整性规则，满足一些必要某些既定条件）将有价值的线索确定为销售项目或正式客户。

3项目与客户信息的分配与共享：部门经理或销售主管跟据项目所属的行业和区域，分配给相关的销售员跟进项目任务。（一般客户属于建项者）。

4项目的跟进与协调：

一般销售项目销售：此模式基与单一客户销售的管理与维护，如与项目相关的产品、费用明细、报价单、合同、联系人等相关的信息。

大型销售项目：此模式具有贸易型销售所有功能、以及项目团队、立项审定、合作伙伴、争对手、客户决策树、机会阶段等相关功能。

5销售报价单处理：销售项目所在的行业经理，审核项目销售员提交报价的申请（相关的报价产品信息以附件的形式提交），到商务组主管。由商务主管将报价任务分别发给报价工程师和技术工程师。报价工程师和技术工程师将做好的报价文档以附件的形式再反馈给商务主管。商务主管审核后将报价单转给销售员。

6项目与客户信息的检索：可按项目或客户所属区域、行业、客户类别、项目完成时间、项目经理等所有项目或客户信息所具有的字段进行信息的多纬度检索。

7项目与客户信息的共享：根据预设的共享规则自动共享项目与客户信息，行业经理能看到本行业的所有客户与销售项目，区域经理能看到本区域的所有客户与项目，项目团队对本团队的项目有查看和新建权限。也可要项目或客户的管理人员手动共享给指定人员或团队。

8项目结束：生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。

（CRM客户管理系统流程图3）

9费用报销：记录销售活动中的费用明细，生成费用报销单，审核后打印出来，经理签字后到财务报销。

10合同管理：合同需经本部门经理、财务、法务多方审核，对于多条款的长合同可通过PDF格式的附件实现。

11销售订单管理：注明订单的金额，收款计划。收款记录。

12采购订单管理：注明订单的金额，付款计划，付款条件。

13项目实施管理：能反应项目实施的进度与实施状态。

（四）CRM客户管理系统销售活动管理

（1）服务效率分析：通过服务任务的完成情况的统计，分析一定时间内公司的服务成功率，帮助服务管理人员了解当前的服务情况，提高服务效率；

（2）服务能力分析：对服务产品、服务数量、服务成功率进行综合的能力分析；

（3）服务需求分析：通过对服务过程得到的用户需求和好的建议的结构化记录进行统计，有效为产品部门提供用户需求、改进产品的建议

（五）CRM客户管理系统销售活动管理

（1）价值分析：通过产品市场分析、产品构成分析、产品类别构成分析定位高价值产品；

需求特征分析：结合产品的特征和客户的需求特征分析，定位目标客户；

（2）机会挖掘：通过产品交叉销售统计分析、交叉销售潜在客户清单、重复购买分析挖掘销售机会，实现主动销售；